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探奇:纯正德国人究竟需要怎样的客服体验?

2022-08-05 11:41:02 兰州广通新能源 8

中德经贸关系一直稳定发展,德国也一直是中国政府和企业密切关注和重点培养的市场。特别是近几年由于美国对中国不友好,相当多的中国企业开始在欧洲市场发力,而德国又是欧洲人口大国,消费力强。所以很多中国企业打造中国智造高端产品以及自有品牌出海德国市场,并开始积极配备德国纯正客服体系。很多中国企业对德国客服文化非常好奇,我们总结海外运营多年的全球客服外包服务经验对德国人客服体验现状和需求概括了一些有趣的要点,供中国出海企业参考:


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· 总的来讲,不像中国人喜欢互相赞美和创造良好沟通气氛,也不像日本人喜欢反复寒暄好几分钟才切入正题。德国人天性不喜欢互相赞美和恭维而是希望直入主题。他们全是直肠男直肠女,互相直接完全直截了当的进行沟通,直接了当的程度有时可以用“残忍”形容。德国人之间的互动严肃程度,从一些美国人的感受来看,都像他们德国人随时可能要吵起来一样。

· 但以上情况对德国人自己人来说,却是完美得正常。他们喜欢沉着镇定,严肃对话,天天如此毫不见怪,这就是他们之间地交流方式。因为他们的焦点是讨论问题和解决问题本身,沟通的方式形式和气氛无需大惊小怪。


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· 不痛不痒表面沟通对德国人来说是浪费时间。在专业的客服沟通对话场景下,愉悦的闲聊也不在大部分德国人的期待范围内。德国人对于太多客气寒暄话客服反而会觉得受宠若惊,多此一举。



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· 同时也提醒各位吃瓜群众:在德国,实际上客服领域的工作人员通常比较友好,开放沟通有温度,处理客服事宜的情商一定比德国人平均水平高。这是因为客服代表受到了专业的客服培训,但是同时由于德国人的严肃沟通文化已经深入骨髓,所以要从纯正德国本地客服人身上完全去除这个文化基因也是不可能的。

· 德国企业更愿意把员工服务好,把产品做到极致,无限奉迎消费者不是首要的经营考量。


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· 大部分德国人认为:客服代表也是人,不是“奴隶”,不需要向顾客“低声下气”。具体的讲:如果没实质性犯错,就不要像美国人一样开口闭口来一句“Sorry”。

· 重点来了:尽管很多大部分德国企业,尤其是在保险业和电信业的公司,客服文化通常不太“Sweet”,不Care顾客。 但趋势表明:近年越来越多的德国公司开始以优质客服、友好客服为骄傲和宣传亮点。而这一趋势的主要驱动力在于国外企业进入德国市场参与竞争,并着实投入资金在提升客户满意度上(从CRM系统到全渠道通讯沟通,以及对客服团队的精细化运营管理)。

· 德国不同地区的人文化不同,比如说柏林人以他们的粗放态度为骄傲,而另一些地区对友好的沟通方式会认为很虚伪。

出海德国的中国企业,无论是跨境电商还是在德国落地的中国实体企业,无论是在消费电子产品领域还是工业产品领域,部署德国市场客服团队到底该往哪个方向走?我们认为,在结合和尊重德国人的传统和文化现状的基础上,您完全可以来书写和创造贵企业在德国服务的客服文化。而Callnovo全球客服外包团队的专家,可以协助您实现技术平台和人才以及管理的全部资源和部署。


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